满意度是一种主观的心理感受，它的概念是指：顾客购买产品或服务后，对于这种服务的感知与它最初的心理期望值相比较之后，心理上所产生的满足或失望的主观感受。养老项目作为服务行业，面对的是老年群体及其家属；而我国人口老龄化问题日益严重，老年群体养老需求不断攀升，“养老难”成为我国当前社会各界关注的焦点。

尽管我国养老模式的发展在解决养老问题上发挥着积极的作用，但也存在着不少问题。这也导致老年群体和家属，甚至于社会大众对于养老项目产生了极大的误解。所以，长者满意度调查是很多养老项目必做的日常工作，最常规的做法是：由运营部牵头，行政部监督，聘请专业第三方调研公司进行调查，每季度一次，对象主要是长者及长者家属，然后将资料汇总并形成一份调查分析表，针对问题提出整改措施，并及时向长者及家属进行反馈。

为什么养老项目会重视长者满意度调查呢？在这里，和睿将通过在养老行业的经历，浅谈几点自己的认识。

首先 就养老项目本身而言，通过长者满意度调查，进行数据分析，使得养老项目自身的问题更加明确。发现好的要表扬，立榜样；发现不足，要快速整改，并向长者及家属进行反馈；最终都是将长者服务放在第一位，从而提升整体的满意度。

▶对于管理者来讲

可以深入了解到项目内部可能存在的管理制度、硬件场景、服务质量、团队沟通配合等各方面的优点和问题，从而提升团队本身的管理能力，从长者角度出发，结合项目经营目标，实现效益最大化。

▶对于员工来讲

也可以了解到养老项目所有员工的服务意识和工作态度，能够挖掘出对项目有作为的优秀员工，也可以帮助员工改进工作，同时淘汰一些服务意识薄弱的员工，从而提升项目的服务质量和长者满意度。

其次 对长者而言，通过长者满意度调查，长者可以向项目管理者表达自己的合理诉求；同时，通过重视长者满意度调查，可以让老年群体知晓项目对他们的重视，便于项目工作人员和老年群体建立信任机制和情感，积极开拓“老介新”业务，增加获客渠道，提升项目入住率。管理者再结合项目本身的优势，积极解决长者的需求，疏导长者情绪，可以避免极端情况的发生；还可以优化项目的劣势与不足，从长者与项目的实际情况出发，不断优化调整，为长者提供高质量的养老服务。

再次 对项目监管部门而言，养老项目重视长者满意度调查，可以使监管部门了解到此养老项目的服务质量，从而更好地对养老项目的管理进行指导和纠正，从而从政府渠道监管养老项目，解决社会大众的养老难、养老项目难找的困境，让社会人士了解到养老项目的实际情况。

最后 对长者的家属而言，通过养老项目的长者满意度，家属可以了解到其家人在养老项目的生活状态，并且可根据他们的具体情况（特别是独居高龄长者的生活习惯、日常喜好）向项目提出合理性建议，从而可以使项目在日常服务中进行个性化的服务，满足不同的长者服务需求，从而提升项目在家属心中的满意度，同时还能促使长者及其家属家庭间的和谐。

浅谈养老项目在运营过程中重视长者满意度的几点原因，从中可以得出：只有项目在生活环境、硬件场景、运营管理、高素质团队、基础服务与个性化服务等几个个方面下功夫，并让长者积极参与其中，方能最终实现项目与长者的双赢。