本案例研究对象杭州万科随园嘉树（以下简称为SYJS）位于杭州市余杭区良渚，占地面积62387平方米，总规划建筑面积为58937平方米，包括16栋多层、护理院和4500平方米的集中式养老配套，共615个房间，分为70平方米、100平方米和110平方米三种户型。项目用地性质为旅游用地。作为万科在养老产品上的探索性和试水性项目，随园嘉树最初推出的是40年租赁项目，在二期项目通过实施短租赁销售模式，将40年租赁年限调整为最长租期15年（包括5年、10年及15年），折合单价约为1万元/平方米，每月服务费确定为2500—3200元。既降低了购买门檻，也吸引了真正有养老意愿和需求的老年人群体购买和入住，截至2016年5月，已有400多位老人入住，基本实现了项目收支平衡。

研究小组在2016年5-7月对杭州万科随园嘉树进行了观察和多层面的调査，主要资料来源于和管理层的交流、与业主及随园嘉树周边老年人的访谈和公开报道资料三种途径。为不影响入住老人休息，研究组主要通过入住老人到社区进行购物、散步时进行调査访谈。通过系统的研究分析，回答以下问题，随园嘉树的运作和服务模式、入住老年人的群体特征、吸引老年人入住的拉力和推力因素。

万科随园嘉树将入住老年人群体的需求定为三大需求，包括医疗、餐饮和娱乐，对应的有两个养老团队，包括养老服务团队和养老医护团队。养老团队服务内容见表1 。

表1 养老团队服务内容

随园嘉树针对的客户定位为自理型长者，即图1中所包括的低龄健康老人、慢病自理老人以及高龄自理老人三部分。老年人的年龄跨度从不到70岁到接近90岁，经济条件普遍较好，过去从事的工作以在政府、事业单位、国企以及教育行业为主。居住群体来源地差异性大，21位接受调査的老人中，杭州市本地的占67% ，杭州市以外来自浙江省的占14%，来自省外的有4人，占19%（见表2）。

图1 随园嘉树目标客户群

资料来源：万科。

表2 访谈客户基本情况

资料来源：调研资料整理。

CCRC所在地理位置，区域配套，适老化设计，项目内部所提供的生活便利服务，人文关怀及品牌影响。具体分析见表3。

表3 拉力因素的内涵及评价分析

资料来源：调研数据整理。

访谈中有些老人提到，考察过许多养老产品，随园嘉树由于处在杭州市余杭良渚，周边都是山，环境和空气质量好，对环境的追求也反映在随园嘉树的居住群体来源差异性大，有一部分观念开放、独立意识较强，并具备一定经济实力的老人离开原有的居住地来寻找适合的养老产品。

对地理位置的另一重评价来自于到主城区的出行时间。当前养生社区选址有三种类型：一是郊区或城郊区的，通常规模较大；二是远郊景区，借助于景区的优势，主要吸引候鸟型养老的群体；三是市中心的，规模不大，但通常会比较精致、随园嘉树的类型属于城郊区产品，城郊型的养生社区的一个挑战是与主城区的距离，由于从随园嘉树到市中心通过小汽车出行约需30分钟，通过公交车出行则需要2小时，有许多老人因此将该产品地理位置列入负面因素。

通过将适老性配套设施以及外部环境整体规划、统筹、协调、改造，有助于养生社区与周边城市公共设施的融合和共享。以养老为目标的居住区应以促进老年人进行多层次交往、融入社区为目标，鼓励他们在适宜尺度下的积极日常出行。例如日本的CCRC，依托周边社区实现各类活动，包括老年人的健康管理、地方大学学习、购物、与周边居民的交往和社会活动等，这种模式通过共享公共设施配置，减少了养生社区的成本投入。

随园嘉树依托周边社区，即万科先期开发的住宅小区（良渚文化村），可以提供入住老人对于餐饮、购物、医疗和公共绿地等更丰富的需求，获得了较好的评价。但进一步研究发现，老年人群体对价格的敏感度更高，部分老人认为随园嘉树周边日用商品，包括菜价等价格偏髙、种类不够丰富。

随园嘉树设置了护理院，目前对外承包经营，对健康自理型老人，医疗服务提供主要通过两种途径：养生社区的健康管理中心和社区外的医院。随园嘉树外的医院是由政府投资兴建，属杭州市三甲医院门诊部，与周边居民共享，设有全科门诊，并在医保范围。

医院配置是各种类型的养老机构中最核心的要素。入住社区老人对医院的评价差异较大。其原因在于：一是老人本身需求差异性。一部分老人只需要常规性护理，而另一部分群体则认为医疗配套达不到需求，因此他们更愿意去主城区的大医院，需要坐两个小时的班车；二是对医疗的评价呈现出一个动态的变化过程，很多老人在入住初期评价较高，入住实际体验后认为医院配置水平不足，并不能够满足需求。

设计合理的老年住宅对保障老人居住安全、支持老人独立生活、提高老人与外界的联系能力具有重要意义。适老化设计不应仅限于满足相关设计规范的要求，即在普通住宅的基础上去除高差、设置坡道、保证轮椅回转和加装扶手等，更需要观察符合老年人生理、心理需求以及老人的生活习惯，真正满足老年人的需求。随园嘉树的访谈对象对小区的适老化设计有髙度一致性的满意评价，认为其确保了居住安全和使用的舒适便利性，甚至超出了老年人原有的预期，考量因素细致全面，包括运动器材、风雨连廊、紧急按钮、阳台设计、角落包边防撞、供暖、卫生间等。

满足并改进养生社区内老人日常生活所必需的各种生活上的需求，如食、住、行等，也是吸引老人入住和拥有品质养老的表现。从老人的反馈上来看，随园嘉树对老人的生活需求考虑全面，并在细节上精益求精。

随着社会的进步和生活水平的提髙，养老服务需求呈现多样化的特点，老年人的养老观念也在不断发生变化，养老服务需要从过去的身体照顾转向包括促进老年人精神层面交流的更为全面的养老服务，满足老年人追求高品质生活和生命质量的需求。通常，“老年人因身心机能的弱化以及脱离城市主流活动而在心理上产生边缘化和孤独感……希望与不同年龄结构层次的人交流交往”（陈家伟等，2014）。从国外对养老照顾的需求看，提高软性服务、促进老年人的交往，对提高老年人晚年生活幸福度有较大的影响。人住的老年人对随园嘉树所提供的动静结合、多层面、多类型的文体活动有一致性的正面评价，这些活动促进了良好的社区氛围和人际交流。

养老产业投入大、投资回收期长、利润率相对传统房地产行业低。从已经进入养老产业的机构来看，清晰的赢利模式尚在探索中。市场中也出现了一些开发商和机构以养老概念作为房地产产品销售的卖点，但后续服务难以跟进，养老小区名不副实的情况。因此，许多老年人在挑选养老地产时，也特别提到了品牌的影响力和信任度。

通过访谈，发现入住CCRC的推力来自于四个方面：现有居所的局限性、减轻家务负担、社会交往的需求以及子女意愿的推动（见表4）。

表4 对推力因素的评价分析

资料来源：调研数据整理。

在拉力因素中，入住群体对随园嘉树的适老化设计、生活便利性和人文关怀的评价满意度较高，反映出国内的养生社区不仅在硬件上迅速提升，而且逐渐将重心从“地产”转向“养老”，旨在为老年人提供髙水平的专业养老服务。但是，在养生社区的地理位置、社区环境和医疗配套上，老人的评价存在较大的差异性。在推力因素中，除了与国外研究比较接近的两个因素，即减少家务劳动负担及老人社会交往需求外，现有居所的局限性和子女意愿推动是具有中国特色的现实因素。推拉因素如图2所示。

图2 随园嘉树案例中的推拉因素