随着我国人口老龄化、高龄化趋势的日益严重，老人年的养老观念也日益开放，选择在专业养老机构安度晚年的老人也日渐增多。但同时，老年人和养老机构发生法律纠纷也屡见不鲜，不仅老年人受到了生命权、健康权、荣誉权等不同形式、不同程度的伤害，养老机构也受到了重创。而对于养老社区型项目而言，因其规模大，服务的长者客户也较多，如何让入住的长者真真正正“享老”，并从制度上、流程上对养老服务纠纷进行科学分析、有效应对，已是兹事体大、刻不容缓的首要任务。接下来，和睿通过几个典型案例，就案件发生的原因及经验教训进行分析和总结，并希望进一步增强养老行业管理人员的风险意识，加强防范措施。

案例一

养老机构护理失职的案例

75岁的付某，因为年老患上了认知症而失去了判断是非和自我保护的能力，其子女为工作繁忙和为了使老人的生活得到更好的帮助和保障，在2010年3月决定将老人送到当地的养老机构并和养老机构签订合同，约定好由养老机构负责照料付某的生活起居和饮食日常。2010年7月，付某去上洗手间，因为要走到离屋外25米的洗手间，同时刘某的护理人员李某因为玩手机正尽兴就没有陪同付某去上洗手间。结果付某在上洗手间的时候不慎摔倒,造成腰椎粉碎性骨折,用去医疗费用3.8万余元,但养老机构以付某摔倒是由于其行为所致,而非养老机构的责任为由拒绝赔偿。付某子女诉至法院,法院最终判决养老机构承担90%的赔偿责任。

解 读

由于养老机构护理人员的疏忽，对老人不负责任违反了服务合同条款，导致付某生命健康权受到损害。

加强防范措施：

1、 强化工作人员的岗位职责与道德准则。

2、 规范入住前健康风险评估、家属签署安全责任书及风险告知书、自述长者疾病情况。

3、 打造适老化住所，房间内及洗手间均设置防滑装置。

4、 加强工作人员服务技能培训，针对各类风险长者的照护管控要点，特别是独居长者、心脑血管疾病、高血压等的照护知识，科学合理制定上门温馨问候制度以及健康管理师上门巡诊制度。

5、 加强风险应急培训，强化工作人员风险意识，例如：摔倒、噎食、烫伤等。

6、 制定安全责任人机制，做到责任到人。

加强管理人员巡视机制，避免一线工作人员的玩忽职守。

一般而言，养老机构运营团队培训细致而全面，除了基本的职业素养、岗位职责以外，也包括诸多的风险防范与应急培训内容。

（风险应急培训）

案例二

协议 “免责”的意外事件案例

2010年9月12日晨，69岁高某自行到养老机构运动器材上锻炼，因双杠突然断裂被砸伤头部，结果导致了轻度的脑震荡但能正常生活。养老机构以此情形属于双方约定的免责条款为由拒绝赔偿3.9万余元医疗费用，高某及其子女遂诉至法院。据悉，高某在入住时与养老机构签订了一份合同,合同内容为养老机构事先拟就，高某及其子女并没有仔细了解其中的各项条款就签字同意了，而其中写明有“入住老人在没有护理人员在场的情况下擅自在本院锻炼场所锻炼造成的伤害，由本人承担全部责任”的内容。养老机构以此作为拒赔依据。最后，法院经过审判认为，本案合同明显具备格式条款的特征，养老机构的目的正是免除自身责任、排除对方主要权利，而养老机构对于免除或者限制自己责任的格式条款并没有采取足以引起对方注意的方式提醒对方注意，而养老机构不合理、不正当地免除依照法律应当负有的强制性规定，故判决该免责条款无效。养老机构对赵某的损失承担全部责任。

解 读

事故发生的主要原因是因为高某在锻炼时，双杠突然断裂被砸伤头部，属于养老机构设施、设备存在安全隐患，是养老机构方面的原因，养老机构应该承担责任。而养老机构与高某事先订立在格式合同的免责条款，排除了自己的主要义务。所以此类案件老人及其子女可向法院提出养老机构不合理不正当地免除其应当履行的义务，主张条款无效，请求养老机构承担侵权责任。

加强防范措施：

1、 养老社区在与长者办理入住，签署协议时要把特殊事项向长者及其家属阐述清楚同时给予特殊标注。如，在签署协议时需重点标注或讲解：

入住长者在入住前未向养老社区如实反馈自身疾病或健康状况而在入住期间发生不利后果由入住长者自行承担；

在入住期间未经养老社区许可而擅自活动或使用健康仪器的，由此产生的后果由入住长者自行承担等等。

2、 工程师定时检查社区内各项设施设备的安全情况，及时维修，避免意外事件发生。

3、 规定各个功能室的使用时间并张贴在明显位置。

4、 强化工作人员的安全风险防范意识，在部分存在风险隐患的功能区不让长者单独行动。

案例三

来自养老机构老人之间或第三人称的伤害案件

2012年5月4日晚，南京市高淳县东坝镇敬老院发生一起同住的老人被砍伤突发事件，而行凶者与被害的老人同住一个房间，被砍伤的老人65岁，名叫胡东海，行凶者是与其一起居住的高奇志75岁，其行凶后试图自杀未遂。后受害人家属向法院申请赔偿，养老机构未尽到安全保障义务，承担相应的赔偿金额。

解 读

该案件中因第三人称的行为造成他人的损害，由第三人承担侵权责任，机构管理人员未尽到安全保障义务，应承担相应的补充责任。

加强防范措施：

1、 养老社区要明确符合入住的服务对象，有精神类、传染类疾病的长者不予接收；

2、 社区内需配备专业心理咨询师，发现特殊长者及时给予心理疏导；

3、 养老社区要完善入院前健康信息评估，由健康管理师对入住长者进行身体机能、生活能力、精神状况、心理状况等评估。

例：

《健康状况承诺书》

请乙方如实填写以下内容， 因隐瞒实情而造成的不利后果由乙方自行负责。本《健康状况承诺书》为试住服务协议的附件，与协议正文具有同等法律效力。

综上所述，从相关案件反映出养老社区项目在后期的运营管理中应注意的问题：

1、从事养老社区服务的人士，应当具有爱心、耐心及强烈的责任心；

2、在法律不完善的情况下，尽量制定详细、合理的协议书；

3、加强养老社区工作人员的素质教育，为每一位员工提供岗位培训，提升员工的整体素质和服务质量。

4、针对养老社区内的设施设备，要定期保养和维修，保证养老社区长者的安全。

那么，养老社区项目为了时刻做好入住长者的健康安全保护伞，让长者真真正正富足而退，乐享生活，精彩晚年，同时还需要做到以下几点：

1、针对从事养老行业的工作人员必须按照岗位需求进行招聘，定人定岗，专人办专事，必须对工作人员进行背景调查，知晓该工作人员的品性和责任感；

2、养老社区在长者入住时，要根据要求与入住长者签订入住协议，而针对协议书必须要在民法典和养老服务标准要求下制定，并经法务审核。

3、养老社区工作人员素质参差不齐，为了提高整体素质和服务质量，应该依据部门的岗位职责去招聘人员，并且入职前进行岗前培训，在入职后为工作人员安排符合岗位的一系列在职培训，包括但不限于企业文化、礼仪培训、岗位要求培训等等。

4、针对养老社区设施设备应由工程部门进行专人保养和维护，保证设施的正常使用，而在选定设施设备时应该依据长者的特性和身体状况进行采购；社区里面24小时监控需要实时在线，安保巡逻也需定点打卡，保证长者安全。