“管家”这个词最早起源于法国，后来老派的英国宫廷对其进行了严格的规范，成为了一个行业标准，之后也随之形成了英式管家服务的经典，私人管家也由此而来。

而我们对“管家”这个词并不陌生，在影视剧中的富豪家庭里“管家”往往是个不可或缺的角色，虽然类似于大家族后勤工作总管的角色，但学识谈吐不俗，形象体面，工作能力更是可以独当一面。

如今随着银发时代的到来，养老服务行业中的管家也随之进入大众的视野。与传统管家有所不同，前者是一个人或一群人服务一个家庭，而我们的管家是一个人服务于数十户客户。养老社区里的“管家”是一个统称，其中包括了客服管家、楼栋管家、活动管家等各个岗位，之所以岗位如此细分，也是因为养老社区里的服务事项众多、繁琐，通过下表可见一斑。

而“管家”这一称呼，从养老服务的角度，这个称呼更加亲切；从职能的角度，更加贴切和具体，可以拉近与客户的关系；从客户的角度，便于客户更直观地理解管家的岗位属性。

作为劳动密集型的养老服务行业，注定了其服务品质最终由提供服务的人所决定，在提供“管家服务”的过程中，“管家”的自身素质与专业技能决定了最终的服务效果。作为养老服务的窗口岗位，管家的作用至关重要，服务好与坏直接影响到客户的体验感，是客户满意的关键环节。

因此在培养“管家”的过程中，选择有潜质的人进行持续不断的专业培养是非常重要的事情。而在培养专业高质素的“管家”队伍中，行业的要求与工作的性质也基本确定了如何选才，向什么方向去培养人才。可以说，要成为或培养出一名合格的“养老服务管家”，天生的质素与后天的培养都很重要。

在养老社区项目服务体系中，“管家”这一层级的素质要求与技能要求，决定了整个对客服务的基调，因此对“管家”这一层级的工作进行深入的了解非常重要，只有真正了解了“管家”的具体要求，与之协调运行的其他岗位的要求也就明晰了。

Q 那么究竟行业对“管家”有哪些具体要求呢？

01 礼貌热情

管家日常工作在不同的场景中完成，不论是管家中心的接待，还是园区巡查过程中的随意交谈，或者入户温馨问候具体的客户，都需要管家从举止言谈中彰显礼貌热情，才能让服务的对象接受或愿意交谈，从而达到深入沟通的目的。具体来说，例如：

来到管家中心的客户，一定是有诉求的，希望通过与管家的沟通达到诉求被满足。这时管家需要停下手头的事务，面带微笑，站立迎接并礼貌邀请其落座（如果能直观地称呼某叔叔/阿姨就更好了），有条件的可以为客户提供一些宜时的饮品（这一点在后期运营管理中，由于管家和客户已经很熟悉了，往往很容易被忽视），用对朋友的随意招呼代替了礼貌热情是万万不可的。

管家行走在园区碰见客户是常态，当与客户距离不是太远时，驻足摆手示意，某叔叔/阿姨好（驻足站立，手掌对着客户，手臂前伸，自由挥动手掌），这样的招牌动作，很容易在客户内心留下深刻的印象。

02 态度积极

管家工作要不分分内分外，分内的工作是自己应该完成也是必须完成的，而分外的工作是自己在时间允许且完成了本职工作的前提下，能尽量多去完成的事。

比如某个养老社区管家小闫两天收了20户服务费，把其他几个管家远远抛在后面，这不是偶然而是积极态度使然。他在休班的时候也不忘给客户编辑信息，经常别人下班他还在加班。因为他付出了比别的管家更多时间，做了更多的客户思想工作，对分内分外的事态度积极乐观，所以他得到了客户的理解支持，也得到了领导的赏识。

管家要经常性地罗列出日常工作事务，并及时跟进和调整解决方案，适时的按照客户的诉求和时间节点完成是管家工作必备。同时，管家的工作内容充斥着非预见性，计划内的工作和临时性的工作头绪众多，假设没有一个积极态度，很难让自己愉快工作，也很难做出成绩。什么是态度积极？简而言之就是客户反馈的诉求登记、跟进、处理和结果反馈，都应有时效。巡查、温馨问候、服务费缴纳、服务品质协管时刻挂在心里，态度端正，遇事不推诿，回复要及时，这就是管家工作态度积极。

03 敦本务实

管家工作内容事项繁多且琐碎，如客户的接待/报修/咨询/解答及投诉处理、客户关系的维护、客户服务费的收缴及催缴等；一个管家通常需要一对一服务20－40户客户，仅是客户微信的回复，每天信息量和工作量也是相当之大，工作头绪很多，工作任务也很重，尤其在出现了突发紧急情况时，比如此次疫情，更是显得应接不暇。这样的岗位，服务的户数越多意味着承担的责任就越大，忙碌注定会成为常态，事无巨细都得务实地处理好，这就需要管家有承受能力，更有有踏实肯干、敦本务实的工作精神。

04 业务熟练

“一个能把管家工作做好的人，做什么都是最棒的”。这是一句给管家高度赞美的话，同时又很真实地反映出要做好养老服务必须具有一定的专业性。管家作为服务窗口，要接触形形色色的人，在处理好各种人际关系的同时，还需要掌握很多必不可少的专业技能。

协助策划和执行能力：例如三八妇女节、儿童节、中秋节、重阳节等传统佳节小区文化活动的策划和配合，通过策划将优质的文化活动向客户展现社区的丰富多彩的生活氛围。

一对一沟通能力：根据日常工作需要，管家需要和客户交流沟通，包括公告/通知/提示/信件等，格式和用词都需要有标准。

熟悉掌握本项目信息、公司规章制度、服务作业标准及国家法律法规：面对客户的疑问不能信口开河，凭感觉回答；回答应做到依法依规并遵循行业规律。例如：项目运营百问、服务体系、服务说辞等等。

可以看出，“管家”是对综合素质要求比较高的一个岗位。因此，管家也要有从管家岗位的基本素养主动向综合能力提升的意识与进取心。

比如服务费的收缴，管家在催费之前应该做欠费分析，统计欠费原因并进行分类，针对分类原因寻找解决问题的办法，可以从问题上分类，也可以从解决方法上分类，分类可从简单到复杂，从易到难，方法多样，结果是为了在催费过程达成收到费目的。

又如，针对精装交付的养老社区中使用权转让或产权销售模式的房源，装修管理也属于管家的工作范畴。客户可能会有封阳台、马桶或洗漱池调整这类的需求，那么管家就应该在工作中引导客户规范装修，规避违规发生，应重预防而非治理（预防未做好，导致的违规必然要重治理）；同时也需要预先考虑客户装修中可能遇到的问题，提前做好方案，通过客户在交付时对《入住服务协议》的解读，客户装修手续办理过程的强调，日常装修巡查的预防等环节去引导客户，还要对市场装修材料及可替代材料有一定掌握，关键时候在不违规的前提下给客户有价值的建议，从而化解装修矛盾。

可以说，一位好的管家，应是项目经理管理项目的中坚力量，也是公司在人才选拔的关键之处，是管理岗位储备的关键岗位。从公司发展和项目管理的实际出发，需要管家对公司文化的高度认同，需要在项目管理工作中承上启下，更需要通过管家的服务将公司文化传递给客户，完成客户对公司与项目的认同。随着养老服务行业日益成熟的发展，管家这一岗位的认同度、价值感也有所提升，希望在人才的年轻化的同时，优秀的管家越来越多，从管家岗位储备、选拔的管理人才也越来越多。