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实战运营 | 如何创建有价值、有温度的社群? 2022-11-14

康养社区的出现使老年人对于住宅的追求不再仅限于居住,更多的是把它当成享受生活的场所。那么在康养社区的打造中我们需要更注重塑造长者对未来养老生活的美好向往。通过社群让住户形成强烈的身份认同感与归属感,打造良好邻里关系,充实长者在养老生活中的精神世界,使其在生活中感受到项目的温度。

康养社区中设置的多功能厅、老年大学教室、舞蹈室、健身房等配套设施给了长者发展社群的基础条件。在一些养老社区中也出现了诸多优秀的社群,社群正在充实着社区中长者的生活,因此社群运营也成为了目前康养社区中重要的一部分。

首先我们了解一下社群在康养社区的不同阶段有什么作用?


  • 在前期项目营销阶段,储备精准的客户群体,并提供便捷的渠道,促进项目营销


通过定期举办社群活动,利用公众号发布活动信息,向外界发出邀请,客户在活动过程中感受到社区轻松愉悦的生活氛围,增加了品牌内涵和房子的附加值,从而促进销售。  


  • 在稳定运营阶段,通过社群便于项目工作人员和老年群体建立信任机制和情感,积极开拓“老介新”业务,增加获客渠道,提升项目入住率。


培养长者在社区内参加日常社群活动的习惯,引导长者在活动中记录并分享,增进社区与长者之间关系的同时也让长者通过主观意愿,运用社交圈扩大社区宣传范围。


  • 在日常运营中,高效便捷的用户服务通道,直面社区长者快速收集用户反馈,了解长者最直接的需求,为社区长者提供高效的问题处理方式


在放松的状态下长者更易表达真实的想法,在活动过程中利用非正式的方式,了解长者对社区最真实的想法和建议,提高社区长者的满意度。


接下来我们来看看该如何运营康养社区中的社群?

运营一个社群的过程主要是社群搭建、社群的维护这两个环节。


社群搭建

 社群构造


  • 社群组织负责人


社群负责人是社区中有意愿成立一个社群的长者。将是一个社群的核心人物,需要负责搭建社群以及运营,维护社群成员关系,策划线上线下社群活动,提升用户活跃度。在社群初期搭建阶段需要项目社区工作人员在社区中主动去寻找这样的社群负责人,帮助其搭建社群,协助其工作。后期稳定运营阶段社区工作人员只需辅助处理社群日常运营出现的问题,较少主动参与社群活动。


  • KOL


社群中活跃成员的一部分,拥有一定的专业技能或精神输出能力,社群负责人多为社群KOL中的一员。社群中的KOL可在日常社群运营中协助社群负责人日常工作。


  • 20%活跃成员,80%普通会员


由二八原则决定的一个小圈子必有20%积极会员带动社群的整体氛围,感染剩余80%的会员。根据万科随园嘉树的数据显示,当入住率达到90%以上时,只有50%的活跃老人经常使用社区配套,积极参与社区活动。可见在一个群体中,活跃的人数基本维持在一个维度。因此需要社群中的负责人挖掘出这20%的积极会员,维护、带动这20%活跃成员,来满足社群的整体活跃度。

【发掘活跃会员】


  • 通过对长者的基本信息了解,结合长者退休前的职业和经历,观察长者中性格外向,乐于参与社区活动,愿意在活动中发表意见的人群;
  • 增加发起活动的频率丰富活动的种类,在活动现场注意长者表现,关注在现场活动中有突出表现的长者;
  • 建立群聊,关注成员发言,引导发言成员成为社群活跃成员。



确定社群主题内容

社群运营的核心概念是将有相同爱好或需求的人聚集在一起。在此阶段需要了解我们的目标群体,站在长者的角度去考虑什么样的社群能够让他们引起重点的关注。

1)分析用户画像


  • 问卷调查:长者入住时填写相关爱好调查表,分析调查表内容,确定入住长者特征,从而分析哪些社群类型可在项目中成功运营。
  • 一对一沟通:在社区中选择具有代表性的长者,进行一对一的沟通,了解在他们的心里,对于未来生活的期待与建议,进一步明确可在项目中成功运营的社群主题方向。



2)确定社群核心内容

社群的核心为链接社区与长者间的工具,这个链接可分为情感和价值两个部分。


  • 情感链接


通过社群使长者之间增加除邻里关系外新的链接,加深彼此之间的羁绊。邻里之间亦师亦友亦家人,增加了社区与长者,长者与长者之间的粘性。


  • 价值链接


社群还需要实质性的内容来解决成员问题,满足成员需求,如技能知识的输出,经验的分享等。

【建立链接】  


  • 社区工作人员在日常生活中增加与长者之间的沟通,如社区内遇见问好等;
  • 社区管家定期主动上门拜访长者,了解最近对社区服务等方面是否有意见和建议,并在现场进行记录及时跟进反馈;
  • 长期外出的长者,电话或微信问候近况及安排,回社区时间以及是否需要提前安排好卫生、用餐等;
  • 生日/结婚纪念日等特殊纪念日,送上生日祝福等;
  • 在活动安排中注意长者参与活动中的表现。根据长者的需求安排活动主题及类型。多以不同形式开展活动,使长者的娱乐的同时感到有所收获。
  • 定期邀请专业老师,进行专业讲座或座谈会。增加长者精神层面的获得感。
  • 每季度举办社群内圆桌讨论会,拉进社群成员间关系。



社群维护

当社群建立之后,我们需要考虑的是社群的日常维护。在康养社区的社群中日常运营主要需要关注活跃度与满意度两个方面。

一个长期运营的社群需要维持稳定的活跃度,让社群成员对社群保持热情参与活动的状态,增加成员粘性。

【提升社群活跃度】


  • 制定社群规则:


1.社群每年进行年度汇演,进行年度成果展示。

2.每季度开展圆桌会议,可进行社群发展总结、主题讨论等。

3.规定成员参加活动次数,如每月至少参加1次社群活动等。


  • 邀请专业达人在社群内抛出专业互动话题,增加社群专业技能知识;
  • 举办线下活动,对参加活动设立奖励机制。如积分制、竞赛制等活动形式。



社群满意度

长者对社群的满意度是最直接可以判断社群是否可以生存下去的方式。社群的满意度对于项目来说是提升整体满意度的一种方式,通过社群可以更方便快捷的了解到长者对于项目的感受与意见,项目工作人员可以优化项目的劣势与不足,从长者与项目的实际情况出发,不断优化调整,为长者提供高质量的养老服务。

【提高满意度】


  • 收集活动后反馈,进行活动效果评估,总结现场执行经验与主题选定、呈现方式的回顾性评价;
  • 倾听成员反馈,调整社群下阶段安排,删减成员参与度低的活动;
  • 每季度举办社群复盘会,进行近期社群总结;
  • 当社群中出现意见反馈时,及时采用适当的方式解决当下的问题。


在漫长的社群运营过程中,能够通过社群使长者在项目中感受到社区养老生活的乐趣,增强了长者对社区的认同感与归属感的社群即为一个有价值有温度的社群。

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